Ми прагнемо створювати середовище, у якому кожна людина може безпечно висловити своє зауваження, поставити запитання, подати пропозицію або повідомити про можливе порушення. Саме тому в ZDOROVI діє Політика про механізм зворотного зв’язку, процедури розгляду скарг та реагування на них.

Політика розроблена з урахуванням законодавства України та міжнародних гуманітарних стандартів, зокрема Core Humanitarian Standard (CHS), Sphere, принципів IASC щодо запобігання сексуальній експлуатації та нарузі (PSEA), Загальної декларації прав людини та Конвенції ООН про права дитини.

Які звернення ми розглядаємо?

Залежно від характеру звернення визначаються відповідні строки його опрацювання:

• Запити на інформацію: розглядаються протягом до 5 робочих днів.
• Прохання: термін розгляду — до 15 днів.
• Пропозиції (зауваження) та подяки: розглядаються впродовж до 7 днів.
• Заяви (клопотання): розглядаються протягом до 1 місяця.
• Скарги (зокрема чутливі — щодо корупції, СЕН, зловживання владою, порушення прав): розглядаються протягом до 15 днів або до 1 місяця.

Як розглядається скарга?

1. Прийом та реєстрація

Протягом 2 робочих днів менеджер Організації реєструє скаргу та надсилає заявникові підтвердження про її отримання.

2. Опрацювання

Скарга передається у відповідний напрям або Комісії, яка протягом 14 робочих днів вивчає обставини та готує рекомендоване рішення.

3. Реагування

За результатами розгляду заявника інформують про прийняте рішення та подальші дії.

Важливо

Якщо під час перевірки виявлено ознаки кримінального правопорушення — зокрема насильства, шахрайства, корупції чи інших серйозних порушень — Організація передає відповідні матеріали до правоохоронних та інших компетентних державних органів України.

Для ZDOROVI механізм зворотного зв’язку — це не лише процедура. Це інструмент відповідальності, який допомагає нам чути людей, вчасно реагувати на проблеми та постійно вдосконалювати нашу роботу.

‍