Працюючи в умовах підвищеного навантаження через воєнний час, медичні працівники все частіше стикаються із викликами. Значна кількість пацієнтів перебуває у стані емоційного напруження, що разом із нестачею ресурсів, складною організацією роботи та високим потоком звернень створює додаткові ризики виникнення конфліктів. Навіть звичайні ситуації, як-от тривале очікування прийому, недостатньо зрозуміле пояснення лікування або різка відповідь, можуть призводити до напруги у взаємодії між пацієнтом і лікарем.

Щоб допомогти працівникам медичних закладів знизити кількість можливих конфліктів та надати їм практичні інструменти і методи швидкого та ефективного виходу з кризових ситуацій, команда ZDOROVI провела в межах проєкту «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» серію тренінгів з конфлікт-менеджменту для працівників 9 закладів охорони здоров’я Сумської області.

Чому виникає конфлікт?

Конфлікти в медичному середовищі часто виникають не лише через поведінку людей, а й через організаційні недоліки: затримки прийому, недостатню комунікацію, відмову в наданні допомоги, порушення конфіденційності або знецінення емоційного стану пацієнта. Усе це може призводити до ескалації напруги, втрати довіри та професійного вигорання медиків.

В умовах високого навантаження конфлікт може розвиватися дуже швидко: пацієнт відчуває, що його не чують, а медичний працівник сприймає претензію як особистий напад. Саме тому важливо не лише реагувати на вже наявні конфлікти, а, в першу чергу, запобігати їх виникненню.

Часто конфлікти виникають саме через брак інформації. Ключовим елементом є перевірка: “Чи достатньо я пояснив(ла) ситуацію?”. Якщо напруга зростає, варто змінити умови спілкування — перейти в більш тихе та спокійне середовище та ще раз показати готовність вирішити проблему.

Вирішення конфліктів у медичній практиці

Основою правильного підходу є партнерський метод, у якому медичний працівник і пацієнт стають партнерами у вирішенні проблеми. Він передбачає одночасну роботу з емоційною та практичною складовими. Спочатку важливо знизити напругу, визнавши емоції пацієнта, а потім перейти до конкретних дій для вирішення ситуації.

У практичній роботі це означає уважне слухання пацієнта, уточнення його потреб, подяку за звернення та чітке пояснення подальших кроків. Важливо уникати формальних або шаблонних фраз і натомість використовувати більш персональні формулювання, які демонструють залученість і готовність допомогти.

Під час складних розмов важливо визнавати емоції пацієнта: «Я бачу, що ви засмучені» чи «Мені шкода, що ви це переживаєте». Водночас слід уникати фраз на кшталт «заспокойтесь», «все буде добре» або «я вас розумію». Натомість краще запитати: «Чим я можу вам допомогти зараз?».

Ще один важливий принцип — не давати особистих обіцянок, а діяти в межах можливостей медичного закладу, дотримуючись узгоджених термінів і рішень. Це формує довіру та знижує рівень напруги навіть у складних ситуаціях.

Наведені вище конкретні поради для медиків, якими експерти ZDOROVI поділилися під час онлайн та офлайн тренінгів з конфлікт-менеджменту, можуть стати цінним практичним підґрунтям для покращення якості надання медичних послуг, зокрема у прифронтових регіонах, де постійний стрес та напруження періодично призводять до конфліктних ситуацій в закладах охорони здоров’я.

Саме практичні інструменти конструктивного реагування можуть допомогти знизити емоційну напругу між працівником медичного закладу та пацієнтом і побудувати партнерську взаємодію між усіма учасниками комунікації.

«Тема конфлікт-менеджменту безперечно корисна і завжди актуальна для закладів охорони здоров’я, тому що складні комунікації, скарги та конфлікти не приносять користі, якщо їх уникати або загострювати. Важливо навчитися з ними працювати. Учасники навчання відзначили і зафіксували для себе нові інструменти впливу та важливість аналізу недосконалих процесів», — поділилася досвідом спілкування з медиками Тетяна Кузьменко, психологиня і тренерка ZDOROVI.

Проєкт «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» реалізується ZDOROVI в межах ініціативи «Спроможні та сильні: Суми», яку впроваджує Фонд Східна Європа.