Події
Проєкти
3ХВ
16/9/2026
Що змінюється, коли медичні працівники починають говорити про безбар’єрність, ветеранів і конфлікти не як про теорію, а як про частину своєї щоденної роботи?
На Сумщині ці знання поступово перетворюються на нові практики взаємодії з пацієнтами.
У межах проєкту «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» команда Благодійного фонду ZDOROVI протягом реалізації проєкту проводила навчання для медичних працівників області.
Проєкт реалізовувався за підтримки Фонду Східна Європа в межах програми «Спроможні та сильні: Суми».
У навчаннях взяли участь 654 медичні працівники.
Загалом команда провела 27 тренінгів — 18 офлайн та 9 онлайн, які охопили 9 закладів охорони здоров’я, 6 громад Сумської області. Три напрями — безбар’єрність, конфлікт-менеджмент та комунікація з ветеранами — об’єднувала одна ідея: сучасна медицина має бути не лише професійною з точки зору лікування, а й доступною, безпечною та зрозумілою для людини.
Після початку повномасштабної війни українська медицина працює в умовах, до яких не готував жоден університет. Так, до лікарень дедалі частіше звертаються ветерани, люди з інвалідністю, внутрішньо переміщені особи, пацієнти з травматичним досвідом. Медичні команди одночасно працюють із високим навантаженням, нестачею ресурсів, емоційно складними ситуаціями та необхідністю швидко адаптуватися до нових потреб людей.
У таких умовах професійних медичних знань недостатньо, тож медичному працівнику потрібно вміти пояснити пацієнту складну інформацію, побудувати довіру, не посилити напруження під час конфлікту, правильно запропонувати допомогу людині з інвалідністю, а під час роботи з ветераном — врахувати його досвід і водночас не зводити людину лише до цього досвіду.
Саме тому в межах проєкту ZDOROVI працювали не лише з теоретичними знаннями, а й із конкретними робочими ситуаціями. Учасники тренінгів розбирали кейси, ставили запитання, обговорювали власний досвід і шукали рішення, які можна застосовувати безпосередньо у своїх закладах.
Навчання відбувалися у дев’яти закладах охорони здоров’я, зокрема:
- КНП Сумської обласної ради «Сумський обласний клінічний госпіталь ветеранів війни»;
- КНП «Липоводолинська лікарня»;
- КНП «Липоводолинський ЦПМСД»;
- КНП «Центр первинної медико-санітарної допомоги Конотопської міської територіальної громади»;
- КНП КМР «Конотопська ЦРЛ ім. акад. Михайла Давидова»;
- КП «Центр первинної медико-санітарної допомоги» Кролевецької міської ради;
- КНП «Роменська ЦРЛ» РМР;
- КНП Сумської обласної ради «Обласна клінічна спеціалізована лікарня» м. Ромни;
- КНП «Охтирська центральна районна лікарня».
Для співробітників кожного з закладів тренерки ZDOROVI провели тренінгові навчання за 3 тематичними спрямуваннями.
Це означає, що безбар’єрність, комунікація з ветеранами та конфлікт-менеджмент не розглядалися як разові інформаційні лекції. Медичні працівники мали можливість повертатися до різних аспектів взаємодії з пацієнтами, обговорювати складні ситуації та практикувати нові підходи.
Безбар’єрний медичний заклад — сьогодні це також простір, де людину не змушують долати додаткові комунікаційні бар’єри: говорять без упереджень, звертаються безпосередньо до неї, запитують, яка допомога потрібна, поважають особистий простір і не роблять припущень про її можливості чи потреби.
Під час тренінгів ZDOROVI учасники розбирали саме такі ситуації. Наприклад, якщо людина користується кріслом колісним, це не означає, що їй автоматично потрібна допомога. Спочатку варто запитати. Якщо пацієнту складно говорити, йому потрібно дати достатньо часу для відповіді, а не поспішати звертатися до супроводжуючої особи. Якщо людина має інвалідність, її стан не повинен визначати всю комунікацію з нею. Один із принципів, який обговорювали на тренінгах, — «спочатку людина».
Окремо учасники говорили про безбар’єрну мову. Одне з питань, яке викликало дискусію, стосувалося звичних метафоричних висловів на позначення людей із певними станами, зокрема «сонячні дітки» чи «люди дощу».
На перший погляд такі формулювання можуть здаватися теплими та доброзичливими, проте вони створюють окремий образ людини замість того, щоб бачити її як особистість із власним характером, досвідом та повним спектром емоцій.
«Використовуючи такі метафори, ми ніби забираємо в людини повний, притаманний кожному з нас спектр емоцій», — пояснювали тренерки ZDOROVI під час навчання.
У роботі медиків це має практичне значення. Слова впливають на те, як людина почувається у взаємодії із системою охорони здоров’я, чи відчуває повагу до себе та чи готова говорити про власні потреби. Водночас фізична доступність залишається важливою складовою. Учасники аналізували весь маршрут пацієнта — від входу до закладу та навігації до рецепції, кабінету лікаря, палати й санітарних приміщень.
Однак головний висновок був простим: доступний простір не може існувати окремо від доступної комунікації.
Під час тренінгів зі спілкування з ветеранами учасники розбирали реальні робочі ситуації: які питання є доречними під час медичної консультації, як пояснювати процедури, як поважати особисті межі та як не робити припущень про потреби людини лише на основі її статусу.
Один із ключових принципів — бачити у ветерані передусім людину, а не лише його чи її військовий досвід. Якщо певна інформація не потрібна для надання медичної допомоги, не варто безпосередньо розпитувати пацієнта про пережиті бойові події, втрати чи обставини поранення. Так само важливо уникати фраз, які створюють ілюзію повного розуміння чужого досвіду.
Замість «Я знаю, через що ви пройшли» доречніше визнати складність пережитого: «Мені складно уявити, через що вам довелося пройти». Це залишає за людиною право самостійно вирішувати, чим і коли вона готова ділитися. Учасники також відпрацьовували комунікацію в ситуаціях, коли пацієнт емоційно реагує на консультацію чи лікування.
Замість того, щоб намагатися швидко припинити емоційну реакцію фразами «заспокойтеся» або «все буде добре», медичний працівник може визнати емоцію та повернути розмову до вирішення конкретної проблеми:
«Я вас уважно слухаю»,
«Спробуймо разом знайти найкращий спосіб вирішення ситуації».
За словами тренерок, саме такі ситуації викликали у медичних працівників багато запитань. У кожному з дев’яти закладів учасники ділилися власним досвідом взаємодії з ветеранами та разом шукали найбільш коректні способи реагування. Це дозволило перейти від загальних рекомендацій до конкретної професійної практики.
У медичному середовищі конфлікти часто виникають не через одну причину. Їх можуть провокувати довге очікування, недостатньо зрозуміле пояснення лікування, складна організація процесів, високий потік пацієнтів, емоційне виснаження або відчуття, що людину не почули. У таких ситуаціях пацієнт може сприймати дії медичного працівника як байдужість, а медик — претензію як особистий напад. Тому під час тренінгів ZDOROVI учасники працювали не лише над тим, як реагувати на конфлікт, а й над тим, як побачити його причину та не допустити ескалації.
Одне з практичних питань, яке пропонували собі учасники: «Чи достатньо зрозуміло я пояснив ситуацію?», адже частина конфліктів виникає саме через нестачу інформації. Якщо напруга вже зростає, важливо не відповідати агресією на агресію, а спробувати змінити умови розмови: перейти у спокійніше місце, уважно вислухати людину, уточнити її потребу і разом визначити можливі наступні кроки. Учасники також отримали навчальний посібник «Конфлікт-менеджмент: шлях до взаєморозуміння», розроблений експертами ZDOROVI. У ньому принципи партнерської взаємодії між медичними працівниками, пацієнтами та їхніми сім’ями пояснюються через конкретні ситуації та практичні інструменти.
«Тема конфлікт-менеджменту безперечно корисна і завжди актуальна для закладів охорони здоров’я, тому що складні комунікації, скарги та конфлікти не приносять користі, якщо їх уникати або загострювати. Важливо навчитися з ними працювати. Учасники навчання відзначили і зафіксували для себе нові інструменти впливу та важливість аналізу недосконалих процесів», — розповіла Тетяна Кузьменко, психологиня і тренерка ZDOROVI.
Це важливий акцент: іноді конфлікт показує не лише проблему комунікації між двома людьми, а й недосконалість самого процесу. Якщо пацієнти регулярно скаржаться на однакову ситуацію, варто запитати не лише «як краще відповісти», а й «що в організації роботи створює цю проблему?»
Спільним для всіх трьох напрямів стало одне: учасники не залишалися пасивними слухачами. На тренінгах вони працювали з власними ситуаціями, ставили запитання, моделювали складні розмови, аналізували формулювання та шукали рішення для конкретних робочих кейсів.
Медичному працівнику недостатньо почути, що потрібно «бути толерантним», «уникати конфліктів» чи «правильно комунікувати з ветеранами». Значно важливіше зрозуміти, що саме робити в конкретній ситуації у понеділок вранці, коли перед тобою реальний пацієнт, обмежений час і велике навантаження.
Саме тому тренінги будувалися навколо практики. Зміна може починатися з дуже простої речі: поставити додаткове запитання, дати людині більше часу, не робити припущень, пояснити наступний крок, визнати емоцію пацієнта або переглянути процес, який регулярно створює напругу.
Такі рішення можуть здаватися невеликими, проте саме з них формується культура взаємодії у медичному закладі.
Розвиток людського потенціалу був не єдиною складовою проєкту. Для посилення спроможності закладів охорони здоров’я Сумщини також закупили 9 джерел безперебійного живлення — по одному для кожного закладу, охопленого проєктом.
Загальна вартість закупівлі становила 139 500 грн. Джерела безперебійного живлення передали закладам для посилення їхньої спроможності працювати в умовах прифронтового регіону та забезпечення безперервності роботи під час перебоїв з енергопостачанням.
«Цей проєкт був важливий тим, що ми не розглядали безбар’єрність, роботу з ветеранами та конфлікт-менеджмент як три окремі теми. У реальній роботі медичного працівника вони постійно перетинаються.
Наприклад, пацієнт може одночасно мати інвалідність, досвід служби, пережитий травматичний досвід і бути емоційно виснаженим через тривале лікування. У такій ситуації недостатньо просто знати протокол. Важливо вміти побачити потреби людини, правильно побудувати комунікацію та не створити додаткових бар’єрів.
Тому під час навчань ми багато працювали саме з практичними ситуаціями, які виникають у медичних закладах щодня. Для нас було важливо, щоб учасники могли не лише отримати нові знання, а й поставити запитання про власний досвід, розібрати складні випадки та знайти інструменти, які можна застосовувати у роботі вже наступного дня», - зауважує проєктна менеджерка ZDOROVI Катерина Малишева.
Для ZDOROVI цей проєкт став можливістю працювати безпосередньо з медичними командами регіону та реагувати на ті виклики, які вже є частиною їхньої щоденної роботи.
Людиноцентричність у медицині часто асоціюється з великими системними рішеннями. Але на практиці вона починається з набагато менших речей: з того, як медик звертається до пацієнта, з того, чи питає, перш ніж допомогти, з того, чи пояснює процедуру, з того, чи не робить припущень про ветерана лише на основі його військового досвіду, з того, чи здатен побачити за конфліктом не лише емоційну реакцію, а й проблему в процесі. Саме ці щоденні дії поступово формують нову культуру медичної допомоги.
«Ми можемо придбати сучасне обладнання, забезпечити заклад необхідними ресурсами, але саме люди визначають, якою буде медицина для пацієнта. Від того, як медичний працівник зустріне людину, чи пояснить їй подальші кроки, чи поважатиме її межі та чи зможе спокійно працювати зі складною ситуацією, значною мірою залежить досвід отримання медичної допомоги.
Саме тому ми інвестуємо не лише в матеріальну спроможність медичних закладів, а й у розвиток команд — їхні знання, практичні навички та культуру взаємодії. Особливо важливо це сьогодні, коли система охорони здоров’я працює в умовах війни й щодня зустрічається з новими потребами пацієнтів.
Такі зміни не завершуються разом із тренінгом. Отримані знання залишаються в командах і можуть ставати частиною щоденної практики — у спілкуванні з пацієнтом, роботі з конфліктами, організації доступного середовища та побудові партнерських відносин», - наголошує засновниця та СЕО ZDOROVI Наталія Тулінова.
За час реалізації проєкту 27 навчальних заходів, проведених у дев’яти закладах, стали простором для сотень медичних працівників, які разом розбирали складні ситуації зі своєї практики.
Попереду — головне випробування будь-якого навчання: застосувати отримані знання у щоденній роботі.
Проєкт «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» показав: стійкість медицини — це не лише про обладнання чи інфраструктуру. Це також про людей, які щодня працюють у системі, про їхню готовність навчатися, переосмислювати власні підходи та змінювати практику.
«Для нас результат цього проєкту — не лише кількість проведених навчань чи учасників. Важливо, що медичні працівники отримали можливість зупинитися й подивитися на звичні робочі ситуації під іншим кутом: чи справді пацієнту зрозуміло, що з ним відбувається; чи можемо ми зробити його маршрут закладом простішим; чи не створюємо ми бар’єр там, де його можна було уникнути; чи допомагає наша комунікація вирішити проблему, а не посилює напругу. З таких щоденних професійних рішень і формується людиноцентрична медицина», - підсумовує менеджерка проєкту Катерина Малишева.
Проєкт «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» реалізується ZDOROVI в межах ініціативи «Спроможні та сильні: Суми», яку впроваджує Фонд Східна Європа.
© 2026 zdorovi. all rights reserved.
контакти
strategy@zdorovi.agency
+380508000924 - контакт-центр фонду
Адреса: 01014, м. Київ, вул. Звіринецька, 63, офіс 1
website by WHYER.AGENCY