Для медичного працівника комунікація з пацієнтом є частиною професійної роботи. Водночас війна змінила склад і потреби людей, які звертаються по медичну допомогу. Серед пацієнтів дедалі частіше є ветерани, поранені, люди з інвалідністю та внутрішньо переміщені особи, які можуть мати травматичний досвід.

Для медичних команд це означає необхідність не тільки надавати якісну медичну допомогу, але й адаптувати комунікацію до різного досвіду та потреб пацієнтів.

Саме тому в межах проєкту «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» тренерки ZDOROVI проводили навчання за напрямом комунікації з ветеранами. Тренінги відбувалися в межах програми «Спроможні та сильні: Суми», яку реалізує Фонд Східна Європа.

Учасники, окрім того, що отримували рекомендації щодо коректної комунікації, розробляли реальні робочі ситуації, обговорювали складні випадки та шукали практичні рішення, які можна застосовувати безпосередньо під час роботи з пацієнтами.

Зауважимо, що один із ключових принципів навчання — бачити у ветерані передусім людину, а не лише її статус чи військовий досвід. За зовнішньою впевненістю або стриманістю пацієнта можуть стояти страх втрати самостійності, зміна звичного способу життя, фізичні або психологічні наслідки війни, невпевненість щодо майбутнього чи попередній негативний досвід взаємодії із системою.

Тому медична комунікація має будуватися на повазі, конфіденційності, партнерстві та зрозумілому поясненні того, що відбувається.

Це означає, на перший погляд, прості, але важливі речі, зокрема:

• звертатися до пацієнта безпосередньо, а не говорити про нього через супроводжуючу особу;
• пояснювати мету обстеження, процедури та подальші кроки;
• запитувати, чи зрозуміла пацієнту надана інформація;
• поважати особисті межі та право людини відмовитися від небажаної допомоги;
• не робити припущень про стан, досвід чи потреби ветерана лише на основі його статусу;
• сприймати пацієнта як партнера у процесі лікування.

‍

Це особливо важливо у випадках, коли ветеран може відчувати втрату контролю над власним життям або залежність від інших через стан здоров’я чи наслідки поранення.

Разом із тим медична консультація не завжди проходить спокійно. Пацієнт може бути втомленим, роздратованим, напруженим або емоційно реагувати на ситуацію.

У таких випадках завдання медика — не вступати в конфлікт, а допомогти повернути розмову до вирішення конкретного питання.

Під час тренінгів учасники відпрацьовували, зокрема, такі підходи: «Я вас уважно слухаю» або «Спробуймо разом знайти найкращий спосіб вирішення ситуації».

Такі фрази не заперечують емоції пацієнта, але допомагають перевести діалог у конструктивне русло.

Окрему увагу під час навчання приділяли партнерській моделі взаємодії. Медик має професійні знання та досвід, а пацієнт — знання про власне самопочуття, потреби та межі. Ефективне лікування виникає там, де ці знання доповнюють одне одного. Тому важливо не лише повідомляти пацієнту, що і коли потрібно зробити, а й пояснювати логіку своїх дій, давати можливість поставити запитання та враховувати його думку.

Зрозуміла комунікація в цьому випадку стає не додатковою навичкою, а частиною якості медичної допомоги.

Як зазначають тренерки ZDOROVI, у кожному з дев’яти закладів охорони здоров’я учасники ставили запитання про те, як коректно спілкуватися з ветеранами, на що варто звертати особливу увагу та яких формулювань краще уникати. Медичні працівники також ділилися власними ситуаціями з практики — розповідали про випадки, у яких уже стикалися з ветеранами під час роботи, і разом із тренерками шукали найбільш коректні способи реагування.

Такий формат дозволяв переходити від загальних рекомендацій до конкретних робочих ситуацій. Адже потреба в таких знаннях для медичних команд виникає не абстрактно — вона вже є частиною їхньої щоденної практики. Саме обговорення реального досвіду допомагало учасникам побачити, як навіть звична фраза, запитання чи спосіб звернення можуть впливати на довіру пацієнта та його готовність до подальшої взаємодії з медичною системою.

Комунікація з ветеранами сьогодні — це про професійне, людяне та безпечне ставлення до людини з урахуванням її досвіду та потреб. Саме такі практики допомагають медичним закладам Сумщини ставати більш готовими до роботи з ветеранами та іншими групами населення, які потребують чутливого й адаптованого підходу.

Навчання тривали у межах проєкту «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення», у межах програми «Спроможні та сильні: Суми», яку реалізує Фонд Східна Європа.